昨 天，武汉市工商局发布2015年12315消费维权报告。报告显示，2015年工商部门共接到投诉举报共89897件，其中投诉78364件，举报11533件，为消费者挽回经济损失6666.26万元。

　　随着武汉市汽车保有量的增长，以机动车为代表的交通工具，已超过了通讯产品和家用电器，一跃成为消费者投诉最多的商品。而在服务类消费中，涉及网络商城加盟等经营类项目的互联网服务投诉量占据首位。

商品类投诉排行（不含举报量）

商品类别 投诉量(件)

交通工具 8020

通讯产品 7999

家用电器 6206

服装、鞋帽 5358

家居用品 4469

装修建材 3140

计算机产品 2913

食品 1170

儿童用品 996

首饰 664

服务类投诉排行（不含举报量）

服务类别 投诉量(件)

互联网服务 4950

电信服务 3907

美容、美发、洗浴 3389

文化、娱乐、体育 2993

餐饮和住宿 2561

制作、保养和修理 1947

教育、培训 1047

金融服务 1037

房屋装修 978

专业技术服务 832

制表董超

1

合同、售后、质量

最让人头痛

商品和服务类消费是投诉的两大最主要来源。去年全年，武汉市工商局共受理商品类投诉47529件，同比增长17.16%，占同期受理投诉总量的60.65%。共受理服务类投诉30835件，同比增长27.2%，占同期受理投诉总量的39.35%。

在所有的商品类投诉中，投诉量排名前3名的类别分别是交通工具、通讯产品和家用电器，投诉量均有不同程度的增长。其中，关于交通工具、服装鞋帽、通讯产品的投诉增加较快，增幅共计达到了4000多件。

如果按照投诉举报的问题性质分类，合同争议、售后服务和商品质量问题是群众投诉的“重灾区”，以上三类问题就占了总投诉量的近八成。另外，关于不正当竞争及限制竞争、无照经营和广告等也都是热点门类。

2

网络加盟

投诉暴增

在服务类投诉和举报中，有关互联网服务的共计5844件，同比增长五成以上，位于榜单首位。其中，涉及网络商城合同加盟问题的，共有相关投诉举报1776件，同比增长超过千件。

在这些投诉中，问题主要集中在涉嫌虚假宣传、不能履行受益承诺或不按约定返利、发货不及时以及不履行合同约定等问题。如在签订合同前，商家宣称有上万种廉价货品可供加盟商进货。实际上，要么进不到好货，要么价格很贵影响销售。而一旦发货不及时，也会直接影响营业额。

由于高新产业较为集中，东湖高新区出现的相关投诉较为密集。在该辖区内，湖北云汇客网络技术有限公司、武汉商趣科技有限公司、武汉云启领航投资管理有限公司等都曾因电子商城合同加盟问题被投诉举报，数量较为靠前。

3

文娱消费

办卡容易退卡难

全市共接受文化娱乐体育服务投诉举报3548件，较2014年同期同比增长44.46%，已经 是连续两年呈现增长趋势。其中，健身服务方面的投诉举报增长迅速，由去年同期的927件增长为1,747件，同比增长88.46%，本类别中室内运动场、 游泳池、健身陪练、溜冰场等场馆的投诉都有所增加，空中健身会所、天逸健身馆、ING健身会所、英东游泳馆、戴维营健身会所投诉靠前，反映健身卡退卡难。

消费者对电影院电子券兑换不成功的问题，消费卡限定充值金额和退卡受阻的问题，以及放映服务质量不佳等方面的投诉较多。

4

交通工具类

投诉排第一

根据武汉市国税局车购税分局此前发布的数据，2015年武汉市销售车辆共计39.95万辆，也就是说平均每天新增的机动车达到上千台。目前武汉市机动车保有量已攀升至227万辆，逼近230万辆“红线”。

随着汽车产品销售量的屡创新高，由此引发的各类消费争议也接踵而至。工商部门全年共受理交通工具投诉与举报8650件，同比增长2674件，排名由第3位升至首位。其中，关于汽车产品的投诉举报共7001件，占该类别投诉总量的80.94%，同比增长近七成。

数据显示，反映购车定（订）金解除争议等合同纠纷、维修不及时不到位、售后保养等问题均是消费者投诉的热点。由于市场份额较大等因素：东风、大众、别克、福特、奥迪、宝马、雪佛兰、丰田、奔驰、本田等品牌投诉量较多。

需要注意的是，投诉举报量本身在一定程度上也是对该品牌销量的反映。同时，因为部分汽车品牌在本地设厂，造成外地消费者的投诉最终都转到武汉，这也在客观上增加了投诉量。

5

商家促销

易引发投诉

对服装鞋帽类的投诉，位于商品类投诉的第4位。该品类中，外衣、鞋类和内衣投诉量排名靠前，消费者主要反映的问题集中在涉嫌虚假宣传和促销、发货不及时、货不对版等，其中内衣的投诉增幅最大。在关于内衣的投诉中，网络交易占了绝大多数，超过总量的八成。

2015年，内衣品牌猫人在“双11”期间曾推出过一次“5000人免单”的促销活动。但由于免单名单存在偏差，活动落实不到位、发货不及时，最终导致大量消费者投诉，成为内衣投诉举报增幅较大的主因。

另外，服装类投诉增加，还受到服饰加盟合同投诉较多的影响。反映经营者涉嫌虚报产品价格和不实广告宣传、不按合同约定数量发货、产品质量不达标等方面的问题较多。

6

“免费美容”

纠纷上千起

全市共受理美容美发洗浴服务投诉举报4256件，同比增长42.1%，位于服务类投诉举报第2位，占到服务类总量一成以上。投诉靠前的几个服务项目分别是面部护理、理发、烫发，涉及“免费美容”消费陷阱问题的投诉举报仍然数量较高，为1071件。

剪神世纪风、椰岛造型、名发世家、发源地、永琪美容美发、艺博美容美发、卡利亚美容美发等机构因网点多投诉量也靠前。